我是如何解決衝突?

三年前,在桃園南崁的一座晶圓廠內,我剛剛開完晨會,踏出會議室,在往自己的辦公桌位置走去。會議室就在部長位置旁邊,部長助理朝我喊一聲,內容我不記得了,但是我們吵了起來,吵得很兇,甚至到後來我還叫她閉嘴。設備課長有點調解意味地對部長助理說,不要跟工程師吵架。本來該是個美麗的早晨的,不過就是有些人不知道哪條神經不對,把氣氛給打壞了。我想,一定是部長助理惹毛我了,因為我覺得我還蠻溫和的呀!

二年前,在日本北海道,那是一次美好的旅程,第一次搭乘破冰船在浮冰間前進,身邊的海鷗展現超高飛行技巧跟著船航行,美麗的雪景搭配吃不完的帝王蟹,在寒冰湖面上鑽洞釣魚,美麗的白色回憶是我跟我親愛的老婆的甜蜜旅行,不過,在旅程剛開始卻沒有那麼愜意,老婆來北海道很多次了,北海道的遊歷對我而言卻是第一次經驗,相對於我的興奮,老婆反而覺得那沒甚麼,甚至對我的興奮澆冷水。這是怎麼一回事?還好經過溝通後,最終成為一個值得回憶的生命片段。

我細想,人在發生衝突時,常常陷入討論對錯,又非得要爭個對錯,我知道人一旦向別人爭對錯,基本上,便落入情緒陷阱,這必然要有一方輸,而通常都是雙輸的局面。於是我仔細想想,衝突到底是如何發生的?

  • 誰容易成為不同意見者?

    • 家人:通常家人裡容易成為不 同意見者的人,就是離開家生活的那個人,因為生活在同一個屋簷下,彼此之間,心理生理同調的情況非常快速,這樣可以迅速調整彼此的溝通模式,儘量不趨向爭 吵。而離家者,很有可能帶著不同的心智模式,在與家裡人溝通時,很容易有人際損耗。更甚者,離家者可能原本就是自我意識強烈,因為與家裡人心智模式不同而 離家的。
    • 另一半:這問題通常都是在婚姻後發生,婚姻前互相還保有私人生活,也因此對彼此多一份未知,因為這一點未知,人便不會 放任自己的情緒,而比較會理性思考。但婚後,私人生活部分會大幅減少,對於彼此之間更加了解(通常是婚前被修飾的缺點部分),溝通模式會直接轉換成為家人 模式,於是便會感受到與婚前不同的對待方式。但是,如果是一直保持尊重個體的人,事實上,在婚後看到不同的面貌,也會自我調適,不致於落差太大。
    • 同事:如果是剛進公司,因為還保有對彼此的尊重,不同意見通常會通過彼此尊重的態度,而得到紓解,但是三個月後,就很有可能出現不同意見者,因為對彼此的熟悉,在溝通的時候,容易流於個人情緒。
    • 說明:以上都是具備強迫共同生活者的條件, 朋友之間容易成為不同意見者,反而是多年的朋友,因為不熟的朋友,合則聚、不合則離,沒有太大的心理負擔,而多年的朋友才具備"強迫共同生活"的條件,有 可能因為特定事件而互相成為不同意見者。所以,基本上我們可以將"強迫共同生活"條件與"成為不同意見者"列為部分因果關係
  • 重點不在"意見不同"

    • 為何說重點不在"意見不同"?

      • 看看哈佛大學的選生標準:如果校內已經有類似能力的人,則學校將傾向於不再招收具有相同能力的學生。這就說明了意見不同並不是一件壞事,這並非是一個問題,也不是我們想要消彌的現象。真正的重點是,不良的溝通技巧
    • 心智思維模式不同

      • 心智思維模式有哪些種類?

        • 節奏不同:很簡單,就是急驚風遇上慢郎中。而且幾乎保證,當我們身邊出現新的"強迫共同生活者"的同時,便很有可能看到節奏不同的人。
        • 問 題意識:很多人是抱著問題意識在過生活,有些人是"船到橋頭自然直"哲學的奉行者,這兩種人碰在一起,帶有問題意識的人就很容易忍不住去告誡那些輕鬆生活 的人,但我想告訴有問題意識的人,善用問題意識可以轉變為一種無法替代的能力,但是干涉別人的生活不應該是問題意識的焦點。問題意識要轉變為能力,就必須 在解決問題的流程上面做功課。另外,保持輕鬆過生活的人並沒有比抱持問題意識的人要來的低等。
        • 目標意識:有些人生活是很有目標 的,因此會設定自己的計畫、採取與其他人不同的行動,這些行動並不會妨礙到其他人。但是,朋友之間可能會有適當的社交生活,這些社交生活幾乎一定保證會被 有目標意識的人做出適當的取捨。人一天只有二十四小時,有目標的人與沒有目標的人,對於自己休閒時間的安排是會呈現很大的差異。有目標的人的【心序】與沒 有目標的人不同,【心序】就是在心裡面遇到需要做出選擇的情況,將以何者為第一優先,這將會直接影響到人的時間運用,有目標的人會將時間運用到可以幫助目 標達成的活動上,而沒有目標的人可能依照個人的習慣將時間花費到與家人相處、上網閒逛、打線上遊戲、聯誼等等,當然,以上活動本身也可以成為一種目標,總 之當人開始有目標之後,時間安排以目標為優先,於是遇到社交上的邀約,就會產生認知差異,有些人會去解釋自己的目標,有些人覺得沒有必要,但這些都是需要 經過溝通的衝突點。
        • 行事作風:有些人不喜歡麻煩別人、有些人不喜歡。有些人喜歡幫助別人、有些人喜歡獨善其身。有些人不喜歡與別人打交道、有些人超喜歡與人相處。有些人覺得多問別人一句就是麻煩別人、有些人卻覺得多一個與他人認識的好機會。
      • 心智思維模式不同的原因

        • 成長環境:這跟家庭教育有關。甚至說明白一點,跟這個人的父母有關。有時候覺得一個人的思維方式很怪,去觀察這個人的父母就得到了解答。
        • 工作文化:有些公司的工作文化與其他公司截然不同。像有人說,郭董的公司是軍事化管理。有人說,台塑文化就是以勤儉起家等。也因此,可以在裡面工作三年以上的人,其思維方式必然是可以在公司文化內如魚得水。
        • 工作習慣:這跟人的個性以及學習到的技能還有這個人對於工作所持有的信念有關,這會形成特別的工作習慣。而且本人可能不會發覺這些特定的模式,但是如果我們去牴觸到這個人的工作習慣,很有可能就會遭受阻力。
    • 溝通技巧程度不同

      • 原因

        • 教 育程度:雖然目前教育政策時常反覆,也常有學者反映學校教育無法培育出社會所需要的人才。但若因此完全否定學校教育,無疑是落入二元論的思維陷阱裡面。當 教育程度提高時,其實保證了有更多時間在學校這個環境裡面提升自己的能力。因為社會與企業要求個人貢獻所長,如果沒有在學校裡面提升基本技能,那麼到了社 會就會面臨不知道為何自己運氣差的窘境裡面了。我認為最基本的就是溝通技能,如果學校沒有相關課程,就要想辦法自學了。
        • 自學程 度:這跟野心、性格傾向有關。很多人終其一生,都搞不清楚何為自學,但是在21世紀,資訊垂手便得的時代裡面,如果不會自學,那麼一定會慢慢地被淘汰。過 去我對此並沒有認知,但是過了一段沒有目標的生活之後,發現思維能力、情緒管理能力都較以前來的差了,這就意識到問題的存在了。
        • 天賦:無可諱言地,有些人就是天生擅長溝通。但是我必須強調,經過學習,每個人都可以增進溝通技巧。我承認,最高級的溝通技巧是屬於有天賦的人所有,但是透過學習,每個人都至少可以排進溝通專家的行列,這是無庸置疑的。
        • 公司教育訓練:有些公司特別關注溝通這個區塊,甚至特別安排教育訓練,但是我認為,最根本的還是個人想要改善溝通技巧的意願。
        • 家 庭環境:父母的影響力非常大,父母具有溝通技巧的話,那麼小孩會很自然地運用這項工具,因為父母與小孩的相處時間多,小孩的學習能力很強,當小孩看到父母 可以善用溝通技巧,來達成目標、調解衝突時,很自然地便看到了運用良好溝通技巧的優點,於是便不可能不去使用對自己更有好處的溝通技巧。當父母溝通技巧不 好,小孩也會耳濡目染,最終會演變成運用情緒來解決問題。
      • 解決衝突的對策

        • 說明:

          所以我強調重點並不在意見不同,而在於溝通技巧。不同的意見,表達出不同的觀點,在良好的溝通技巧下,將會使團隊更容易達成目標。也不致於產生單一觀點而導致的盲點,使團隊走向無法完成目標的途徑。

        • 自身調整項目
          • 分析情況:當對方以強硬態度,甚至不友善的態度,對你咆哮時,這時候我們需要分析能力,如果我們很清楚與我們意見不合的對方的動機、說話習慣、思維水準,那麼便容易對於衝突的狀況釋懷。
          • 情 緒管理:情緒與身體狀況有絕大關係,這點許多的CEO都了解,所以不會捨棄運動與睡眠,如果忽略了這點的CEO,通常都會以住進醫院,來成為職業生涯的休 止符。為何需要情緒管理,因為在衝突點的當下,我並沒有任何建議,我們既不要與對方生氣,也不要與之爭論,不要掉入對方陷阱,不要承認對錯,唯一的一點便是心 平氣和的聽對方說完,然後用一句話結束這場鬧劇。
        • 調整基礎設施
          • 說明:所謂的基礎設施,其實就是生活當中周遭的人。如果我們把自己視為一個可以完成工作的系統,那麼周遭其他人,就是基礎設施不是持續地提供我們幫助,就是不斷地破壞我們的工作成果
          • 方法
            • 逐步調整:不要妄想有一個徹底的解決辦法,因為羅馬不是一天造成的,而與你起衝突的人,也不是今天才變得情緒激動,或者太過自我主觀,這是長久累積的結果。
            • 變 更溝通管道:如果我們經常是在口語上起衝突,或許改成手寫的訊息,傳給對方,就可以讓對方心平氣和。因為,有些人就是會不斷地插話,他們急於表達意見,這 就是他們的思維,他們的溝通方式,而他們的注意力只能維持三秒鐘,再多就超過他們的極限了。如果他們答應聽完你說話再表達意見的話,他們就會無話可講,因 為他們不習慣看到整體,那會讓他們瘋掉,他們擅長的是,看到單純的因果關係,然後發飆!指責你不應該這麼作。真的就是有人做不到專注聽別人講完,這不是諷 刺,也別輕易套用到任何人身上。
            • 先變化之間的氛圍
              • 對方本質溫和:那麼你可以用溫和的方式,因為禮尚往來。
              • 對 方態度強硬:那麼你需要看透強硬的本質其實是軟弱。憤怒的人只是要掩蓋恐懼,這是真的,但很多人不相信。我要告訴所有人,不要害怕一個憤怒的人,那些習慣 憤怒的人,其實內心有很深的恐懼,但是,他們不希望以軟弱的方式表達恐懼,於是只能挑選一個接近的情緒,就是憤怒。憤怒會減損理智,所以我們更不用害怕。 在交涉的過程中,我們要思考我們的優勢、理由、道理何在,然後用這些去讓憤怒的人思考,憤怒已經讓一個人沒有理智,所以他們根本無法思考,所以如果你態度 堅定,甚至比對方更加強硬的態度,提出你的看法,大部分對方會自己找台階下。而且,以後你們會合作得很愉快。這就是我的經驗,屢試不爽!如果你因為對方強 硬就妥協的話,你就完蛋了。
  • 語錄:

    • 所以最容易產生衝突的是"新產生的共同生活者",所以新婚、轉學、一份新的工作,都很容易讓我們必須面對衝突。
    • 改變自己比改變環境簡單,而改變環境又比改變對方簡單。改變一個人是世界上最龐大的工程。
    • 相信自己有能力解決問題,而非解決對方。因為解決對方是犯了刑事罪。
    • 如果對方極度憤怒,這是因為對方極度恐懼。如果對方極度恐懼,你還忍心再嚇他/她嗎?
    • 不要讓別人騎到你的頭上。
    • 如非必要,也不要輕易地去騎別人,會出事的!

 

 

 

 

 

 

 

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「熱情行銷俠」讀後心得

  1. 功不唐捐
  2. 凡事變化則吉
  3. 沒有熱忱一事無成
  4. 不斷接觸會產生策略
  5. 力量才能形成關係
  6. 價值來自於分享
  7. 你若不想做,會找到一個藉口;你若想做,會找到一個方法。
  8. 新手在意價格;老手在乎價值;高手則重視「文化」的複製與傳承
  9. 市場,真的是開口就會有
  10. 幸福,從完全接納自己的那一刻開始
  11. 百分百的熱情會讓時間靜止,讓一切過程都變成極度享受,不會有害怕與恐懼
  12. 下定決心,停止擔心
  13. 影響力是「找到自己內心的聲音,然後啟發別人也這麼做」
  14. 服務,是擴大視野的最好方式
  15. 千噸理論,不如一次執行
  16. 愛好用正面能量去影響別人

如何增強積極心態

  1. 言行舉止像你希望成為的人
  2. 相信你對自己的情緒有完全的支配能力
  3. 用美好的感覺、信心與目標去影響別人
  4. 使你遇到的每一個人都感到自己重要、被需要
  5. 心存感激在日常生活中
  6. 學會真誠地讚美別人
  7. 學會開心地微笑
  8. 到處尋找最佳的新觀念
  9. 放棄雞毛蒜皮的小事
  10. 培養一種奉獻、服務及給予的精神
  11. 永遠也不要認為什麼事是不可能的
  12. 培養樂觀精神
  13. 經常使用自動提示語(積極心態)

處理抱怨的秘訣

多數人在要別人同意於他們的時候,他們自己話說的太多了。讓對方盡其欲言,因為他對於關於他的事及他的問題知道的比你還多,所以要問他問題,讓他告訴你幾件事。也許你不同意他,你或許會很想去打斷他,但不要這樣,那樣是危險的。當他還有許多意見急於要發表的時候,他不會注意你的。所以你要忍耐地並用一種開放的心胸靜聽。要誠懇、鼓勵他充分的發表他的意見。

今天下午就處理了一通抱怨的電話,我真的是靜靜地聽完,聽完後,我問:「那你覺得我應該怎麼做呢?」他並沒有希望我做什麼,只是想發發牢騷罷了。我又問了幾個問題,目的是要釐清他抱怨的原因,但我發現那只不過是情緒發洩,我提供了幾個想法,我儘量讓他認為這想法是他自己的,人希望被尊重,即便我並沒有什麼應該做的,我還是問他:「有什麼我能做的呢?」

所以,如果你要使人同意你,規則是:使對方多多說話。

如何發展信心的力量

  1. 思想成功,不要思想失敗
  2. 時常地提醒自己,你比你自己想像的要好
  3. 相信「大思想」 – Go Big or Go Home

完美的對話

老妹說她會回想每天和每個人的對話,然後思考自己如何可以說的更好!這真的是一個很好的習慣,我非常認同,因為我覺得人並非不會學習,而是學的不夠深!沒有辦法深刻進入生活當中的每一個體驗,對於大部分的人而言,有活著跟沒活著,其實差別並不大。
但是如果深刻地進入生活當中的每一個體驗,會驚覺每一個體驗都是獨特的,是美麗的,令人讚嘆的,即便只是一個簡單的動作或問候。從老妹會想盡辦法逗別人開心這個習慣動作就可以發現,老妹已經拋離「我」的概念,對她而言,這個世界包括她自己本身,都是一個客觀存在,所以她可以自在的選擇自己的情緒與反應,當一個人能自在的掌握這些,他便掌握了全世界!

多逗別人笑,自己也開心!

這句話是我老妹今天講出來的,我覺得很有道理,所以摘錄下來!以前,我會判定「喔!這個人很正面,可以多相處!那個人很負面,最好少來往!」可是,你知道嗎?原來負面的人佔了80%耶!而且很多都是最親的人!以前這樣的話,我就採取「儘量少接觸」,但是老妹這句話點醒了我,因為每個人看見老妹都會笑嘻嘻的呀!所以,我想老妹肯定是用了這個絕招,「多逗別人笑,自己也開心!」結果變成每個人看見老妹都開心了,因為他們潛意識已經知道老妹總是會逗他們笑,所以即便老妹只是打聲招呼,這些人都笑得超開心的!

從這次課程看我自己的生命障礙

本來這次中壢課程我預計帶四位朋友上課,後來有一位朋友家裡有事情不能來,有一位第二堂課也因為有事情也不能來,另外二位則呈現不同的反應,一位當場報名接下來的課程(即使戶頭裡面錢也不太夠),另一位則是隔天把老婆一起帶來上課。

沒有來的朋友並不會因此錯過什麼,別擔心!我是經由這次事件去看我自己本身的障礙,我意識到生命中突然之間有許多機會向我湧來,多到我必須做出取捨,這又形成另一種障礙。而不同的朋友之間不同的反應,也讓我聯想到現金流遊戲中那不一樣的人生,有些人機會來了會善加利用,有些人則是抓錯機會,反而使得遊戲速度變慢了,這一來一往之間,形成了遊戲當中的贏家與輸家。這其實也像股市,沒有到最後,不知道誰是贏家。有時候放棄一張機會卡也是明智的,有時候即便困難重重也要拿到那張機會卡,未來是有無限可能的,我相信我不會因為做錯一個選擇而讓人生灰暗,真正讓人生灰暗的是我自己面對困難時的態度。

記得參加台北現金流遊戲時,黃金騎士問我有何心得?我記得我是這樣回答的,『我得先犯點錯誤(小規模試驗)我才知道我可能錯在那裡(寧願在遊戲當中學習錯誤,不要在現實當中痛苦地面對失敗)。另外,當我認清哪些機會具有「絕對優勢」時,就算借錢我也要買下來。』是的,所以我進一步思考哪些機會具有「絕對優勢」,我發現「書本」與「人脈」具有絕對優勢,我們根本無法想像「書本」與「人脈」可能帶給我們的報酬有多高,這就是我不會放棄去認識新的朋友的原因,而這過程本身就很有趣!!我超愛的!

吸引力法則發威!

今天我的行事曆上寫著我要跟一位「盤商」朋友會面,這位朋友是之前在台北IPO說明會時認識的。會面很愉快,因為我得到三件「大」禮物,而且認識到吸引力法則(註一)跟幸運法則(註二)的威力。

第一件禮物是一本我很喜歡的書的精簡隨身卡,裡面把那本書的內容給精簡成隨身攜帶的小卡,這禮物實在太令人驚喜了,我今天才知道原來有這樣的小卡,真的是太感謝這位朋友了。

第二件禮物是另一個驚喜,它是我幾個禮拜以來夢寐以求的東西,「秘密法則DVD」!超讚!這本身是否就是一種證明,吸引力法則發威的證明!天啊!這簡直是太神奇了!

第三件禮物是這位朋友答應我要介紹我與他的老師認識,而他的老師就是第一件禮物那本書的作者,這是最令人興奮的一件禮物了!因為我不斷地吸引成功者到我的生活圈裡面,這就是我所希望的生活呀!這樣的生活讓我也變成成功的代言人!

除了感謝那位朋友,我不禁地想要感謝充滿宇宙的那個高等力量,願意伸出援手來讓我的生命發生改變,這真是太好了!

註一:吸引力法則,你所關注的會擴大,並被你吸引過來。

註二:幸運法則,幸運來自創造環境。