我是如何解決衝突?

三年前,在桃園南崁的一座晶圓廠內,我剛剛開完晨會,踏出會議室,在往自己的辦公桌位置走去。會議室就在部長位置旁邊,部長助理朝我喊一聲,內容我不記得了,但是我們吵了起來,吵得很兇,甚至到後來我還叫她閉嘴。設備課長有點調解意味地對部長助理說,不要跟工程師吵架。本來該是個美麗的早晨的,不過就是有些人不知道哪條神經不對,把氣氛給打壞了。我想,一定是部長助理惹毛我了,因為我覺得我還蠻溫和的呀!

二年前,在日本北海道,那是一次美好的旅程,第一次搭乘破冰船在浮冰間前進,身邊的海鷗展現超高飛行技巧跟著船航行,美麗的雪景搭配吃不完的帝王蟹,在寒冰湖面上鑽洞釣魚,美麗的白色回憶是我跟我親愛的老婆的甜蜜旅行,不過,在旅程剛開始卻沒有那麼愜意,老婆來北海道很多次了,北海道的遊歷對我而言卻是第一次經驗,相對於我的興奮,老婆反而覺得那沒甚麼,甚至對我的興奮澆冷水。這是怎麼一回事?還好經過溝通後,最終成為一個值得回憶的生命片段。

我細想,人在發生衝突時,常常陷入討論對錯,又非得要爭個對錯,我知道人一旦向別人爭對錯,基本上,便落入情緒陷阱,這必然要有一方輸,而通常都是雙輸的局面。於是我仔細想想,衝突到底是如何發生的?

  • 誰容易成為不同意見者?

    • 家人:通常家人裡容易成為不 同意見者的人,就是離開家生活的那個人,因為生活在同一個屋簷下,彼此之間,心理生理同調的情況非常快速,這樣可以迅速調整彼此的溝通模式,儘量不趨向爭 吵。而離家者,很有可能帶著不同的心智模式,在與家裡人溝通時,很容易有人際損耗。更甚者,離家者可能原本就是自我意識強烈,因為與家裡人心智模式不同而 離家的。
    • 另一半:這問題通常都是在婚姻後發生,婚姻前互相還保有私人生活,也因此對彼此多一份未知,因為這一點未知,人便不會 放任自己的情緒,而比較會理性思考。但婚後,私人生活部分會大幅減少,對於彼此之間更加了解(通常是婚前被修飾的缺點部分),溝通模式會直接轉換成為家人 模式,於是便會感受到與婚前不同的對待方式。但是,如果是一直保持尊重個體的人,事實上,在婚後看到不同的面貌,也會自我調適,不致於落差太大。
    • 同事:如果是剛進公司,因為還保有對彼此的尊重,不同意見通常會通過彼此尊重的態度,而得到紓解,但是三個月後,就很有可能出現不同意見者,因為對彼此的熟悉,在溝通的時候,容易流於個人情緒。
    • 說明:以上都是具備強迫共同生活者的條件, 朋友之間容易成為不同意見者,反而是多年的朋友,因為不熟的朋友,合則聚、不合則離,沒有太大的心理負擔,而多年的朋友才具備"強迫共同生活"的條件,有 可能因為特定事件而互相成為不同意見者。所以,基本上我們可以將"強迫共同生活"條件與"成為不同意見者"列為部分因果關係
  • 重點不在"意見不同"

    • 為何說重點不在"意見不同"?

      • 看看哈佛大學的選生標準:如果校內已經有類似能力的人,則學校將傾向於不再招收具有相同能力的學生。這就說明了意見不同並不是一件壞事,這並非是一個問題,也不是我們想要消彌的現象。真正的重點是,不良的溝通技巧
    • 心智思維模式不同

      • 心智思維模式有哪些種類?

        • 節奏不同:很簡單,就是急驚風遇上慢郎中。而且幾乎保證,當我們身邊出現新的"強迫共同生活者"的同時,便很有可能看到節奏不同的人。
        • 問 題意識:很多人是抱著問題意識在過生活,有些人是"船到橋頭自然直"哲學的奉行者,這兩種人碰在一起,帶有問題意識的人就很容易忍不住去告誡那些輕鬆生活 的人,但我想告訴有問題意識的人,善用問題意識可以轉變為一種無法替代的能力,但是干涉別人的生活不應該是問題意識的焦點。問題意識要轉變為能力,就必須 在解決問題的流程上面做功課。另外,保持輕鬆過生活的人並沒有比抱持問題意識的人要來的低等。
        • 目標意識:有些人生活是很有目標 的,因此會設定自己的計畫、採取與其他人不同的行動,這些行動並不會妨礙到其他人。但是,朋友之間可能會有適當的社交生活,這些社交生活幾乎一定保證會被 有目標意識的人做出適當的取捨。人一天只有二十四小時,有目標的人與沒有目標的人,對於自己休閒時間的安排是會呈現很大的差異。有目標的人的【心序】與沒 有目標的人不同,【心序】就是在心裡面遇到需要做出選擇的情況,將以何者為第一優先,這將會直接影響到人的時間運用,有目標的人會將時間運用到可以幫助目 標達成的活動上,而沒有目標的人可能依照個人的習慣將時間花費到與家人相處、上網閒逛、打線上遊戲、聯誼等等,當然,以上活動本身也可以成為一種目標,總 之當人開始有目標之後,時間安排以目標為優先,於是遇到社交上的邀約,就會產生認知差異,有些人會去解釋自己的目標,有些人覺得沒有必要,但這些都是需要 經過溝通的衝突點。
        • 行事作風:有些人不喜歡麻煩別人、有些人不喜歡。有些人喜歡幫助別人、有些人喜歡獨善其身。有些人不喜歡與別人打交道、有些人超喜歡與人相處。有些人覺得多問別人一句就是麻煩別人、有些人卻覺得多一個與他人認識的好機會。
      • 心智思維模式不同的原因

        • 成長環境:這跟家庭教育有關。甚至說明白一點,跟這個人的父母有關。有時候覺得一個人的思維方式很怪,去觀察這個人的父母就得到了解答。
        • 工作文化:有些公司的工作文化與其他公司截然不同。像有人說,郭董的公司是軍事化管理。有人說,台塑文化就是以勤儉起家等。也因此,可以在裡面工作三年以上的人,其思維方式必然是可以在公司文化內如魚得水。
        • 工作習慣:這跟人的個性以及學習到的技能還有這個人對於工作所持有的信念有關,這會形成特別的工作習慣。而且本人可能不會發覺這些特定的模式,但是如果我們去牴觸到這個人的工作習慣,很有可能就會遭受阻力。
    • 溝通技巧程度不同

      • 原因

        • 教 育程度:雖然目前教育政策時常反覆,也常有學者反映學校教育無法培育出社會所需要的人才。但若因此完全否定學校教育,無疑是落入二元論的思維陷阱裡面。當 教育程度提高時,其實保證了有更多時間在學校這個環境裡面提升自己的能力。因為社會與企業要求個人貢獻所長,如果沒有在學校裡面提升基本技能,那麼到了社 會就會面臨不知道為何自己運氣差的窘境裡面了。我認為最基本的就是溝通技能,如果學校沒有相關課程,就要想辦法自學了。
        • 自學程 度:這跟野心、性格傾向有關。很多人終其一生,都搞不清楚何為自學,但是在21世紀,資訊垂手便得的時代裡面,如果不會自學,那麼一定會慢慢地被淘汰。過 去我對此並沒有認知,但是過了一段沒有目標的生活之後,發現思維能力、情緒管理能力都較以前來的差了,這就意識到問題的存在了。
        • 天賦:無可諱言地,有些人就是天生擅長溝通。但是我必須強調,經過學習,每個人都可以增進溝通技巧。我承認,最高級的溝通技巧是屬於有天賦的人所有,但是透過學習,每個人都至少可以排進溝通專家的行列,這是無庸置疑的。
        • 公司教育訓練:有些公司特別關注溝通這個區塊,甚至特別安排教育訓練,但是我認為,最根本的還是個人想要改善溝通技巧的意願。
        • 家 庭環境:父母的影響力非常大,父母具有溝通技巧的話,那麼小孩會很自然地運用這項工具,因為父母與小孩的相處時間多,小孩的學習能力很強,當小孩看到父母 可以善用溝通技巧,來達成目標、調解衝突時,很自然地便看到了運用良好溝通技巧的優點,於是便不可能不去使用對自己更有好處的溝通技巧。當父母溝通技巧不 好,小孩也會耳濡目染,最終會演變成運用情緒來解決問題。
      • 解決衝突的對策

        • 說明:

          所以我強調重點並不在意見不同,而在於溝通技巧。不同的意見,表達出不同的觀點,在良好的溝通技巧下,將會使團隊更容易達成目標。也不致於產生單一觀點而導致的盲點,使團隊走向無法完成目標的途徑。

        • 自身調整項目
          • 分析情況:當對方以強硬態度,甚至不友善的態度,對你咆哮時,這時候我們需要分析能力,如果我們很清楚與我們意見不合的對方的動機、說話習慣、思維水準,那麼便容易對於衝突的狀況釋懷。
          • 情 緒管理:情緒與身體狀況有絕大關係,這點許多的CEO都了解,所以不會捨棄運動與睡眠,如果忽略了這點的CEO,通常都會以住進醫院,來成為職業生涯的休 止符。為何需要情緒管理,因為在衝突點的當下,我並沒有任何建議,我們既不要與對方生氣,也不要與之爭論,不要掉入對方陷阱,不要承認對錯,唯一的一點便是心 平氣和的聽對方說完,然後用一句話結束這場鬧劇。
        • 調整基礎設施
          • 說明:所謂的基礎設施,其實就是生活當中周遭的人。如果我們把自己視為一個可以完成工作的系統,那麼周遭其他人,就是基礎設施不是持續地提供我們幫助,就是不斷地破壞我們的工作成果
          • 方法
            • 逐步調整:不要妄想有一個徹底的解決辦法,因為羅馬不是一天造成的,而與你起衝突的人,也不是今天才變得情緒激動,或者太過自我主觀,這是長久累積的結果。
            • 變 更溝通管道:如果我們經常是在口語上起衝突,或許改成手寫的訊息,傳給對方,就可以讓對方心平氣和。因為,有些人就是會不斷地插話,他們急於表達意見,這 就是他們的思維,他們的溝通方式,而他們的注意力只能維持三秒鐘,再多就超過他們的極限了。如果他們答應聽完你說話再表達意見的話,他們就會無話可講,因 為他們不習慣看到整體,那會讓他們瘋掉,他們擅長的是,看到單純的因果關係,然後發飆!指責你不應該這麼作。真的就是有人做不到專注聽別人講完,這不是諷 刺,也別輕易套用到任何人身上。
            • 先變化之間的氛圍
              • 對方本質溫和:那麼你可以用溫和的方式,因為禮尚往來。
              • 對 方態度強硬:那麼你需要看透強硬的本質其實是軟弱。憤怒的人只是要掩蓋恐懼,這是真的,但很多人不相信。我要告訴所有人,不要害怕一個憤怒的人,那些習慣 憤怒的人,其實內心有很深的恐懼,但是,他們不希望以軟弱的方式表達恐懼,於是只能挑選一個接近的情緒,就是憤怒。憤怒會減損理智,所以我們更不用害怕。 在交涉的過程中,我們要思考我們的優勢、理由、道理何在,然後用這些去讓憤怒的人思考,憤怒已經讓一個人沒有理智,所以他們根本無法思考,所以如果你態度 堅定,甚至比對方更加強硬的態度,提出你的看法,大部分對方會自己找台階下。而且,以後你們會合作得很愉快。這就是我的經驗,屢試不爽!如果你因為對方強 硬就妥協的話,你就完蛋了。
  • 語錄:

    • 所以最容易產生衝突的是"新產生的共同生活者",所以新婚、轉學、一份新的工作,都很容易讓我們必須面對衝突。
    • 改變自己比改變環境簡單,而改變環境又比改變對方簡單。改變一個人是世界上最龐大的工程。
    • 相信自己有能力解決問題,而非解決對方。因為解決對方是犯了刑事罪。
    • 如果對方極度憤怒,這是因為對方極度恐懼。如果對方極度恐懼,你還忍心再嚇他/她嗎?
    • 不要讓別人騎到你的頭上。
    • 如非必要,也不要輕易地去騎別人,會出事的!

 

 

 

 

 

 

 

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从现在起,请重视微博营销

via 互联网的那点事… by P迪 on 3/14/10


本文想表达的意思是,微博营销作为社会化营销的一个重要组成部分在企业营销中的作用将越来越巨大,尤其是中小企业更应该注重微博的营销。微博营销是一个持续的交互过程,在这个过程中最核心的地方就是:一定要做有人情味的营销!有人情味、有人味、互动、关注你的用户、坚持,这是微博营销的核心。

PS: 这是我写给我们运营团队的一封内部邮件,我摘除了与业务相关及公司信息相关的部分,发到我的博客里。

Dear,all:


我记得“社会化营销”这个观点我已经提过了很多次,
我坚定的认为,未来的营销是属于社会化的,是针对人的营销,而不是针对机器的(搜索引擎)。因为这是一个快速的、相对低成本的、直接面对用户的营销。

为什么我说我们应该降低SEM的权重(注意,我说的是降低,不是放弃),有这么几个原因:
1、SEM流传已久,SEM的玩法其实并不新鲜,现在大部分的聪明的企业都早已经把SEM的玩法烂熟于胸了,选取关键词、关键词的组合、长尾关键词等等这 些事情大家都明白。在这样激烈的竞争条件下,我们花大力气在这片红海里去抢夺阵地是不明智的。

2、SEM的投入太高,并不适合我们,对于大企业来说,可能不是大问题,因为他们有钱,但是我们不是。

3、SEM的转化率其实并不理想,这点我们看过数据,我们自己心里明白。而微博营销的转化率是高的惊人的,广告的转化率一般能做到8%就已经是神仙级别的 了,但是微博的转化率做到20%绝对不是梦哦!

那,为什么微博营销就好用呢?

1、微博上每一个用户都是真实存在的(当然,机器人也是存在的,但比重不大)。这些用户的特征是你可以预见的,通过观察他的发言你可以看出来他的消费特性,然后对症营销。目前,我还不知道有什么技术可以通过对关键字的搜索监控来准确的还原一个用户(百度指数也做不到)。

2、微博营销是一个很低成本的营销方式。你只需要一个微博帐户,并坚持维护他,这里需要的花费是零(上网、电费就不算了吧)。你的成本只在于你需要坚持的维护,用心的交流。

3、微博的信息传递速度要快于任何媒体,广度也正在不断扩大。因为微博是实时的,同时你有多少粉丝(关注者),你的信息基本上就会被多少人知道,再加上你粉丝的继续传播,这个受众量是极其庞大的!

我总是会不定期的扫到很多跟我们业务相关的站点,还有好的观点,以及对我们的抱怨的用户的博客。你们一直问我我是怎么发现的?其实,原因很简单:我在 Google reader和微博里分别订阅了跟我们相关的很多关键词。我定期的去看这些订阅信息,所以,我能不断的发现。

那么,对于微博营销,我们该怎么做?我觉得主要是5个点:人情味、 人味、互动、关注、坚持

1、人情味。微博营销不是冷冰冰的广告,即使是修饰的再好的文案也不会达到什么好的效果!有人情味的微博是微博营销的最最核心的一点

没有人会对满版都是广告的报纸感兴趣,同样的,也没有人对于每天不定时的发布广告信息的微博感兴趣。微博需要的是有人情味的营销。一句标题+链接这样的微 博营销必死无疑,配图会稍微有提高,但是还不够。

2、人味。 简单说就是,我们不要把这个ID搞成个机器人或者喇叭。作为一个喇叭,你就算喊声再大也永远只有你一个人再喊,没有人帮你接力,你的声音永远就是那么大一 点。

而作为微博营销,你的一条微博能够发挥多大的力量取决与2个点:你的关注者的数量、你的关注者中愿意帮你传播 的数量,而往往后者的力量更巨大!

作为一个不知名的企业,你不要妄想跟明星一样,上去就数万的关注者,这不现实。我们能做的就是积累、用人情味的运营去积累关注者,并且让他们明确的感觉到 这个ID背后确确实实是一个真实的人在发声。一个用于营销的微博ID除了发布自身的广告之外,也应该没事来点乐呵的事情,转发一下你的关注者的信息,甚至 嘘寒问暖一下,如果可以,其实,没事调个小情的效果会更好!

3、互动。是的,互动,这是社会化营销的最核心的地方。微博营销不再是像传统营销模式那样的投出去了鱼饵就一动不动的 等待这鱼儿来咬钩了,你需要的是跟鱼儿交流,知道他们想要的是什么,他对你的鱼饵的看法是如何的。

在这个互动的过程中你能获得更多意外的收获,包括更加真实具体的还原你的用户,更加透彻的知道你的用户需要的是什么,你还有哪些做的不好的地方。

所以,从这个意义上看,微博营销又是最难做的。因为,他需要用心去经营,需要花时间,大量的时间!不是像投广告、SEM那样的坐等了。

4、关注。关注包括2个部分,关注你的用户、关注跟企业相关的话题,并且对他们分别进行认真回复。
主动的去关注你的用户,并且与他们交流,让他们知道你是在乎他的,一直在他身边的;关注企业相关的话题,知道那些不是你的粉丝的人怎么看你,并且试着与他 们建立联系。如果有误会,解决这个误会,如果有困难,主动帮助他们解决。

久而久之你会发现,网站的客服压力越来越少,因为会有更多的用户在微博上直接发问,有你,还有你的粉丝一起帮他们解决。这在无形中再次形成了一个以用户为 中心的一个大的交流圈子。

5、坚持。微博营销是一个一旦建立就无法停止的营销过程。你必须长期的坚持下去,开始的时候或许收效甚微,但是,坚持 下去,你会发现,你收获的远远大于你 的坚持!

所以,如果我们要做微博营销,我们必须分一个人出来专职的做这个事情,考核的方式也很简单:粉丝数量与质量、某条信息的转发数量、某一个活动链接的点击数 量、…等等

在这里,人情味与人味是你获得关注的2个重要途径,只有人味还有人情味才能快速的帮你建立与粉丝之间的信任关系,没有信任关系的微博营销与硬广告何异?与用户互动与关注是发挥微博作用的主要手段,坚持是成功的保障。并 且,他们是嵌套着相互作用着的。(这段写的有些像八股了…)

最后,目前来看最好的微博营销平台是新浪微博(不要说Twitter,它是一个不存在的网站)。具体来看我这么几点原因:

1、新浪本身的媒体优势与力量巨大。同时我们也看到新浪微博突破了新浪一直依赖的封闭态度,是目前为止新浪最Open的产品(因为,Twitter是最 Open的…)

2、在最开始的时候新浪微博就向着营销的方向做了很多的基础架构:你可以明确知道你的微博转发 次数,这满足了无数人的虚荣心;对信息的交互模式的改进,这种聊天式的回复让你可以把一个话题归结在一起;对话题的搜索功能,等等。

3、对标签功能、话题关注功能、你感兴趣的话题、你感兴趣的用户的设计让你可以方便跟踪内容。(新浪的微博搜索功能很彪悍,有人曾经问我,为什么你只关注 了不到50个人而粉丝过千了,还能不断知道很多新内容?其实原因很简单,我只关注内容,不关注ID,而内容来源与微博搜索….)

4、新浪微博的链接点击是利于统计的。由于Twitter的过度Open,导致点击来源是无数个不一样的,你无法统计…..曾经有朋友建议说,先缩短 网址,然后统计该网址,这个其实不适合企业营销,因为被缩短的网址的可信度会大打折扣!

最后,从现在开始,请,大力重视微博营销!同时顺便广告,我的新浪微博:@kentzhu
来源:http://www.ikent.me/blog/2347

防路癡好用工具

科技越來越發達了呀! http://bit.ly/94scwZ

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